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用好智能工单系统,助力企业对外服务和对内运营双赢
日期:2021-06-11

工单系统早期主要承担售后服务部门客户问题协助流转的职责,用于记录、处理、跟踪售后工作的完成情况、建立文档知识库、建立简单客户关系管理等。在企业的服务领域应用中,与工单系统一同应用的还有远程协助和在线会话以及呼叫中心等系统,来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进,既能有效提升工程师处理客户问题的效率,也可以收集客户满意度评价。


伴随着ABC技术的飞速发展,企业业务系统和办公系统智能化升级、数据相互打通,给了工单系统更大的发挥空间,智能工单成为企业内外部业务系统和办公系统衔接的纽带。


多来源统一记录工单


不仅仅是处理外部客户的问题,来自内部的需要相互协作的工作,都可以创建工单,无论来自哪个渠道的工作,如电话、网页会话、微信会话、QQ会话、APP、邮件、网页表单、API等均可直接创建工单,便于工作人员处理。


与企业内部系统打通,数据共享


除企业业务系统和客户CRM系统外,财务系统、办公系统、项目管理系统等,智能工单都可以发挥出纽带的作用,将这些庞大的系统串联成成一个闭环工作链,任何工作都可以创建工单,一键流转到其他部门或合作友商,工单串联整体业务链条,解决了跨部门/跨企业协同工作的效率。


从创建工单开始,到工单的结束,所有的操作记录均被记录。清晰追踪事情进展,保障企业的业务稳定运行。




智能分派


工单不仅可以预设工作流程,还可以灵活配置工单规则,根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组,使工单处理井然有序,且过程中的处理情况、流转过程、解决时效都有详细的记录。企业可以实时获取到解决进度,员工对工单的处理过程了如指掌。


智能提醒


系统可以设置多种智能提醒方式,快速响应,提高时效性。重要任务使用一键关注,实时动态提醒。


移动办公


支持员工不在电脑面前,随时随地办公,通过手机登录即可实现接收工单、查看工单、分配工单、处理工单,客户问题随时随地快速解决。


全方位统计报表




工单做为连接各个系统的纽带,数据相互打通,可以通过工单对工作进行统计分析,通过工单,可以从全流程多维度了解员工的业绩和业务的整体情况。


智能工单用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点,让内外部协作更加顺畅高效,实现双赢。


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