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如何将机器人客服与人工客服搭配使用?
日期:2021-06-10

未来是机器的世界,很多岗位将被机器代替,在线客服也一样,虽然目前很多在线客服系统都推出了机器人客服,但都不够智能,有的只是简单根据关键词回复,可以做到语义分析的不多(SOK800),回答的准确率也不高,在这种环境下如何将机器人客服与人工客服结合使用呢?

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对于一些重复性的问题机器人回复可以大大提高客服人员的工作效率,但是由于机器人毕竟没有人脑灵活,不能将所有事都分配给机器人。



笔者认为目前阶段机器人客服更适合用在售后客户服务中。售前服务的每个顾客都有可能是潜在客户,企业还是更愿意让人工客服来服务,这样虽然成本高,但转化率比用机器人客服高些。


Helpshift是一家为移动app提供客服支持SDK的初创企业,SDK支持,移动app就能很快搭建出一个应用内的服务台,从而实现对用户问题的快速答疑,用户输入问题后服务台会先搜索常见问题库,如果有合适解答则提交答案。如果问题库中没有相应问题答案,则服务台会把问题转交给二线的客服。


He1pshift的模式可以借鉴,在售后服务支持过程中,可以让机器人先提供支持,如果机器人回复不了的问题再转给人工客服来解答。


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